数据显示，2016年旅游投诉集中在旅行社（38.6%）、景区(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和导游（7.4%）等五个领域，旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在机票和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。

　　2016年平台共收到797条涉及全国各省份的投诉，云南以316条居全国首位，其投诉量较2015年增长35.6%，其次为北京，共有88条投诉，与2015持平，广东和上海以55条投诉并列第三；2016年涉及OTA的投诉有所下降，为680条，较2015年下降6.6%，携程旅行网以203条投诉居在线旅游投诉量首位，去哪儿网居第二位，其他投诉较多的企业依次还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网等。

　　在全国各级旅游投诉办理机构中，共40个机构对本平台投诉进行了回复，其中四川（回复率85%）、海南（回复率60%）、广西（回复率42.1%）回复率较高，投诉量前三位的云南、北京、广东和上海回复率均在15%以下。OTA中，没有一家回复率达100%，回复率最高的前三名分别是同程旅游（98.2%）、去哪儿网（97%）和艺龙旅行网（94.4%），穷游网、美团网、悠哉旅游网和酷讯旅游回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中，驴妈妈旅游网处理投诉的效率最高，网友投诉平均3.9天可得到处理，其次为去哪儿网，耗时4.8天，其他企业平均回复时间均大于5天。

　　2016年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失554605.29元，回复单位中，携程旅行网为网友追回的损失最多，达170408.33元，其次为途牛旅游网，帮助游客追回损失163347.71元。（刘佳）