7月10日，走进上海市卢湾区的浦发银行打浦桥支行营业厅，3台“自助柜台”引人注目。特别是其中1台“身板”很厚，令不少人驻足打量。

这款新亮相的i—Counter智能柜台，可以办理90%以上的银行业务，堪称一间“移动银行”，它的服务质量怎么样？

日益便捷，“新型智能”优化服务体验

“过去，在自助机上存款，最多一次存1万元，存20万元得完成20次操作。现在，这台机器一次能存20万元，每秒清点数达12张，可以不间断地清点，清点过程中也可以不断放入钞票，直到全部放入，非常方便。”浦发银行自助银行处副处长钱宗宝说。

自从ATM机问世，自助设备被日益广泛地应用于银行业。此前，一些银行纷纷推出自助柜台，但只能办理非现金业务和个人业务。现在，新型智能柜台具备非现金业务、现金业务处理能力，也能办理企业业务，满足了客户办理综合型业务的需求。

上海市银行同业公会秘书长赵海认为，近年来，银行业加大推广智能自助设备的力度，促进了经营模式变革。“各种智能柜台融合了现代金融业与互联网技术，可以大大减少传统银行网点办理业务的排队等候时间，简化业务流程，并提升客户体验。换句话说，有效解决了窗口少、排队长、手续繁等银行服务的老大难问题。客户原来是被动地等，现在成为操作者，有参与感，随时可以来办理，自主安排时间。”

“我们已计划减‘高’增‘低’，释放出更多的人力，把以前比较单一的操作型工作，转变成能够给用户带来更好体验，效率更高的服务型工作。‘高’，指的是高高的玻璃柜；‘低’，指的正是低的敞开式柜台，也包括智能柜台。”浦发银行卢湾支行零售业务行长胡颖炜介绍。

全面布防，安全底线丝毫不能松懈

在浦发银行，类似的智能柜台已投放100多台，未来还将更大规模地推广。放眼整个银行业，“智能化”脚步正在提速。中国银行业协会日前发布的《中国银行业服务报告》显示，2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔，同比增长46.33%；布放自助设备80.26万台，其中新型自助设备11.39万台；自助设备交易笔数达400.06亿笔，交易总额66.13万亿元。

银行服务“机器换人”潮流不可抵挡。消费者最关心的，是其安全和便捷的问题。

“机器比人更靠谱吗？”近年来，银行卡被非法复制，个人信息遭泄露导致资金失窃等现象让很多人心有余悸。如何防范风险，是摆在“智能柜台”面前的一道题目。

浦发银行i—Counter产品经理介绍，智能柜台的系统、流程、服务等都充分考虑到防风险的需要，做出有针对性的设计。“银行跟客户一样，也是绷紧了神经。”

比如在系统上，智能柜台在后台建设了一个企业级的反欺诈交易监测防控系统，线上线下各渠道的交易都能检测到，对于风险交易会采取电话核实、实时阻断等应对策略。在流程上，对于比较重要的业务，比如发卡、风险评估、大额存款等交易，须经网点人员授权、审核后，通过智能机具录入指纹，才能继续。

另外，智能柜台引入人脸识别技术，用户在开户办卡等场景下，可根据算法来获得一个参考评分，作为辅助校验。

针对涉及现钞存取的业务，智能柜台还引入了先进的ocr（图文自动识别）技术，即使高速清点，也能实时甄别和记录每张钞票的冠字号，识别出真钞伪钞。通过这一系列风险防范措施，来确保消费者的权益和资金安全。

机器都“智能”了，一些老年人不会操作，怎么办？

“老年人更相信人工，这也是正常的。手机日益智能化，很多老人一开始不会用，但现在越来越多的老人会用智能手机发微信红包，这是一样的道理，需要我们去引导，也需要时间来培养消费习惯。”胡颖炜说，目前各个网点对于老年人都有特别照顾，现场有人一对一辅导。

“‘人工智能’正在改变银行与客户的关系，在这个过程中，便利性与安全性缺一不可。只有稳健推进，才能实现银行和客户的双赢。”赵海说。